家居賣場，從“等你來”到“去你家”

（門窗一線品牌）近日，家居行業尤其熱鬧，北京多家家居賣場不約而同地推出新的服務承諾和舉措。作為家居多種細分業態的聚合平臺，家居賣場不再是物理意義上的流量聚集地，更希望通過多種服務“走進”消費者的家中，在提升服務的同時，為平臺上的品牌創造更多商業價值。

多家家居賣場服務升級

3月15日，居然之家宣布，旗下智能家居服務平臺“居然管家”正式上線。居然管家立足居然之家連鎖賣場、設計家平臺、裝修設計、智慧物流等業務板塊，服務范圍包括智能家居解決方案、安裝施工、保潔保養、空氣治理、翻新改造等，可以為消費者提供基于家居生活的一站式服務。平臺上線后，消費者可以通過居然管家APP、微信小程序、公眾號，或者撥打客戶服務熱線，預約各類服務。

當天，紅星美凱龍也宣布，針對全北京業主推出免費驗房、免費量房、免費空間布局的“3免”服務，將服務鏈向前端延伸。紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁焦富征向北京的業主發出邀請，并作出“三項服務一律免費提供”的承諾。他表示：“不管是不是紅星美凱龍顧客，只要有需求，到紅星美凱龍來報名，我們都會用心服務。”此外，紅星美凱龍也將此前的多項服務承諾進行升級，還在行業首推“家裝家居先行賠付”。

集美家居也在當天宣布，其之前提出的服務戰略“走·近家”升級為“2.0版本”。具體服務內容包括免費上門檢測、維修、以舊換新、社區服務站等，一系列便民服務在近期進行落地；消費體驗方面，商場促銷活動更加偏重活動的互動性和場景化，無論是線上小程序的搶升值券，還是線下的“跳房子”游戲的設定，都更加偏重與消費者的互動和場景化消費。

瞄準家居消費痛點，賣場業務拓寬

售后服務也一直是家居行業的消費痛點，家居消費鏈條較長，雖然企業的服務項目越來越精細，但依然有消費者會感覺家居購物很“痛苦”，特別是售后出現的各種問題往往很難解決。今年央視3·15晚會上曝光的家電上門維修服務“圈錢套路”引發行業熱議。在記者暗訪的視頻中，有家電上門維修服務人員為了幾百元的提成忽悠消費者，高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，號稱“返廠維修”的電器只在維修點維修甚至不修，此類虛假維修的現象在家電售后行業非常常見。

家居賣場雖然不是生產商和經銷商，但是直接面對消費者，對于家庭家居消費需求更為了解。業內人士表示，家居用品大多是半成品而且是大件用品，即便在電商時代，消費者可以很方便地在網上購買等待送貨到家，但是依舊需要專業人員進行安裝、售后。重體驗、重服務是家居產品的特色，只有解決“最后一公里”的行業痛點，家居消費才能算真正完成。

除了服務體驗不佳，隨著全屋定制、智能家居的消費時代到來，傳統的家電、家裝品牌的服務邊界開始模糊，目前品牌現有的服務體系也面臨升級的需求。已經將設計、裝修、建材家具、日用家居用品等商業業態納入自己麾下的家居賣場，在向消費者提供針對性的家居解決方案時更有優勢。據居然管家總經理周速華介紹，居然管家除了提供基礎安裝維護服務之外，還將與品牌商一同進行用戶持續深度運營，為消費者提供更多有價值的產品，給品牌帶來更多商業機會。

以前，人們對于家居賣場的印象一直停留在“裝房子、買家具”，現在，家居賣場業務范圍從銷售向上游產業鏈不斷延伸，家裝設計、裝修施工、商品銷售、物流配送、智能家居系統、家電家居小件用品等領域均有所涉及。傳統打開等著消費者進店的營銷模式已經過時，家居賣場需要通過各種方式增加與消費者的黏性，走進消費者的家中，了解他們的家居消費訴求。通過將低頻家居建材消費變成高頻的家居生活消費，建立家居服務閉環，是家居賣場增加流量的重要方向。